A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou a Resolução Normativa nº 593, de 19 de dezembro de 2023, que estabelece novas diretrizes para a notificação de inadimplência aos contratantes de planos de saúde. Esta normativa, que entrará em vigor em 1º de dezembro de 2024, traz mudanças significativas para as operadoras de planos de saúde, exigindo uma adaptação cuidadosa e estratégica.
Principais Diretrizes da Resolução ANS 593/2023
A resolução regulamenta a notificação por inadimplência à pessoa natural contratante de plano privado de assistência à saúde e ao beneficiário que paga a mensalidade do plano coletivo diretamente à operadora. Entre os principais pontos, destacam-se:
1. Obrigatoriedade da Notificação por Inadimplência
- Prazo para Notificação: A operadora deve realizar a notificação por inadimplência até o quinquagésimo dia do não pagamento. Este é um pré-requisito para a exclusão do beneficiário ou a suspensão ou rescisão unilateral do contrato por iniciativa da operadora.
- Validade da Notificação: A notificação será considerada válida mesmo se recebida após o quinquagésimo dia, desde que a operadora garanta um prazo de 10 dias para que o pagamento do débito seja efetuado.
2. Requisitos para Exclusão ou Suspensão do Beneficiário
- Mínimo de Inadimplência: Para que haja a exclusão do beneficiário ou a suspensão ou rescisão unilateral do contrato por inadimplência, deve haver, no mínimo, duas mensalidades não pagas, consecutivas ou não, no período de 12 meses.
- Comprovação da Notificação: A operadora deve comprovar inequivocamente a notificação sobre a situação de inadimplência, demonstrando a data da notificação pela pessoa natural a ser notificada. A ausência de comprovação invalida o ato de exclusão ou suspensão.
3. Meios de Notificação
- Correio Eletrônico (E-mail): A notificação pode ser realizada por e-mail com certificado digital e confirmação de leitura.
- Mensagem de Texto (SMS): A notificação por SMS é válida somente se o destinatário responder confirmando a sua ciência.
- Aplicativos de Mensagens (WhatsApp, outros): Mensagens em aplicativos que permitam a troca de mensagens criptografadas também são aceitas, desde que haja confirmação de leitura.
- Ligação Telefônica: A notificação pode ser feita por ligação telefônica gravada, de forma pessoal ou pelo sistema URA (unidade de resposta audível), com confirmação de dados pelo interlocutor.
- Carta com Aviso de Recebimento (AR): A notificação por carta deve ser enviada com aviso de recebimento dos correios, não sendo necessária a assinatura da pessoa natural a ser notificada.
- Preposto da Operadora: A notificação pode ser realizada por um preposto da operadora, com comprovante de recebimento assinado pela pessoa natural a ser notificada.
4. Conteúdo da Notificação
- Informações Obrigatórias: A notificação deve conter, no mínimo, as seguintes informações:
- Identificação da operadora de plano de assistência à saúde, com nome, endereço e número de registro na ANS.
- Identificação do contratante e dos beneficiários vinculados ao contrato, com nome e número de inscrição no CPF.
- Identificação do plano privado de assistência à saúde contratado, com nome e número de registro do plano na ANS.
- Valor exato e atualizado do débito.
- Período de atraso com indicação das competências em aberto e do número de dias de inadimplemento constatados na data de emissão da notificação.
- Forma e prazo para o pagamento do débito e a regularização da situação do contrato.
- Meios de contato disponibilizados pela operadora para o esclarecimento de dúvidas pela pessoa natural a ser notificada.
5. Regras Adicionais
- Atualização de Informações Cadastrais: A operadora deve informar à pessoa natural a ser notificada sobre a necessidade de manter suas informações cadastrais atualizadas.
- Divulgação dos Meios de Notificação: A operadora deve promover a ampla divulgação de todos os meios de notificação por inadimplência, informando-os, no mínimo, em sua página na internet.
Impactos Esperados
A implementação da RN 593/2023 trará diversos impactos para as operadoras de planos de saúde, suas equipes e seus clientes:
- Aumento da Transparência: A resolução visa aumentar a transparência na comunicação entre operadoras e beneficiários, garantindo que os contratantes sejam devidamente informados sobre a inadimplência e as consequências associadas.
- Maior Rigor na Gestão de Inadimplência: As operadoras precisarão adotar processos mais rigorosos para a gestão de inadimplência, incluindo a utilização de meios de notificação certificados e a manutenção de registros detalhados.
- Impactos para as Equipes de TI: As equipes de TI terão um papel crucial na implementação das novas exigências. Será necessário desenvolver ou integrar sistemas que permitam a notificação certificada, a gravação de ligações e a gestão de dados de contato dos beneficiários. Além disso, a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) deve ser garantida.
- Impactos para as Equipes de Atendimento: As equipes de atendimento ao cliente precisarão ser treinadas para lidar com as novas ferramentas de notificação e para fornecer suporte adequado aos beneficiários que receberem notificações de inadimplência. A comunicação clara e eficiente será essencial para evitar mal-entendidos e garantir a satisfação do cliente.
- Impactos para os Clientes: Os beneficiários dos planos de saúde terão uma comunicação mais transparente e estruturada sobre suas situações de inadimplência. Isso pode resultar em uma melhor compreensão das consequências do não pagamento e em uma maior oportunidade para regularizar suas situações antes de qualquer ação mais drástica por parte da operadora.
Prazo para Adaptação e Flexibilizações
As operadoras de planos de saúde têm até 1º de dezembro de 2024 para se adaptarem às novas exigências da RN 593/2023. Até o momento, não houve adiamentos ou flexibilizações anunciadas pela ANS, o que reforça a necessidade de um planejamento antecipado e cuidadoso por parte das operadoras.
Soluções Tecnológicas para Atender à Normativa
Para se prepararem adequadamente e cumprirem as exigências da RN 593/2023, as operadoras de planos de saúde podem adotar diversas soluções tecnológicas:
- Plataformas de Comunicação Certificada: Soluções como a oferecida pela Namirial permitem o envio de e-mails e SMS certificados, garantindo a prova de entrega e leitura das notificações.
- Sistemas de Gestão de Inadimplência: Ferramentas que automatizam o processo de notificação e mantêm registros detalhados das comunicações podem ajudar as operadoras a gerenciar a inadimplência de forma mais eficiente.
- Integração com Aplicativos de Mensagens: Utilizar aplicativos que permitem a troca de mensagens criptografadas e a confirmação de leitura pode ser uma alternativa eficaz para a notificação de inadimplência.
- Gravação de Ligações Telefônicas: Sistemas que gravam ligações telefônicas e permitem a confirmação de dados pelo interlocutor podem ser utilizados para cumprir as exigências de notificação por telefone.
- Automação de Processos: Soluções de automação podem ajudar a garantir que todas as etapas do processo de notificação sejam cumpridas dentro dos prazos estabelecidos pela resolução.
Conclusão
A Resolução Normativa ANS 593/2023 representa um avanço significativo na regulamentação da comunicação entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. As operadoras devem se preparar para atender às novas exigências, investindo em tecnologia e ajustando seus processos internos. Com o prazo de adaptação até dezembro de 2024, é crucial que as empresas comecem a se planejar desde já para garantir a conformidade e evitar penalidades. A adoção de soluções tecnológicas adequadas será fundamental para o sucesso dessa transição, beneficiando tanto as operadoras quanto os beneficiários.