Quando se fala de BPM (Business Process Management), os empresários já ficam animados: quem é que não quer encontrar formas de reduzir custos e aumentar a performance? Fala-se de BPM como se fosse uma solução mágica para todos os problemas.
Mas é muito importante entender o que realmente é o BPM e como implantar BPM na sua empresa de forma satisfatória. Separamos aqui 3 erros que não podem ocorrer nos processos BPM.
Continue lendo para descobrir quais são eles e como não cometê-los em sua empresa.
1° Erro: não se deve começar pelo fluxograma
Quando ouvem falar de BPM, muitos gestores já imaginam enormes fluxogramas, com caixinhas e setinhas.
A primeira coisa que você precisa entender é que BPM é uma abordagem. É um conceito. Não é uma ferramenta, mas algo que vai permear o uso de todas as ferramentas de que sua empresa dispõe.
E isso começa de cima para baixo.
Muitas vezes a alta gestão está tão focada no faturamento que não compreende que mesmo que o objetivo seja atingido, não significa um aumento na satisfação do cliente.
Quando seu consumidor compra o seu produto ou serviço, ele não pensa se você vendeu bem ou mal nesse mês, ele pensa na qualidade do atendimento prestado, nas características do seu produto/serviço, se o prazo foi cumprido, ou seja, ele está focado na experiência de compra.
A alta gestão precisa ter em vista o foco DO cliente, não NO cliente. Você pode estar se perguntando: “mas como assim?”. Para responder, vamos a um exemplo.
Pense numa rádio. Quem é que gera o faturamento da rádio? Os patrocinadores. Mas quem são os clientes da rádio? Os ouvintes.
Então não adianta ter uma rádio focada apenas em patrocínio, se a rádio não compreender o que as pessoas querem ouvir. Quanto mais foco nos ouvintes, maior o número de ouvintes e, consequentemente, maior o número de patrocinadores que terão interesse em anunciar nessa rádio.
Quando a alta gestão conhece bem o cliente, sabe qual o direcionamento deve dar aos processos para melhorar o serviço.
Então pense bem: quem é o seu cliente? Como agradá-lo? Que indicadores posso utilizar para verificar seu nível de satisfação?
2° Erro: não se deve pensar com base em organogramas, é preciso ter visão holística
Muitas vezes, ao contratar uma consultoria para aplicar BPM em seus processos, o gestor da empresa chega dizendo: quero mapear os processos da minha empresa, pode começar pelo financeiro.
É muito importante compreender que essa abordagem nunca dará certo.
Porque você pode mapear muitos dos processos da sua empresa departamento por departamento, e o resultado pode ser 100 processos mapeados.
Mas como esses 100 mapeamentos dialogam entre si? Existe uma grande chance de que um vá desconsiderando o outro. Vamos supor que a ordem dos processos seja: A, B, C…
E o processo B depende da finalização do processo A. Então adiantaria mapear o processo A e depois mapear o processo B como se eles fossem independentes?
A abordagem BPM depende de uma visão holística da sua empresa e, por isso, os processos A e B fazem na verdade parte de um único processo.
Ou seja, a empresa que mapeou 100 processos talvez tenha, na verdade, 10 processos com subprocessos contidos em cada um deles.
Sua empresa precisa de processos ponta a ponta. O que isso significa? Que a visão não seja de cada departamento como mandatório, mas do processo como um todo.
Por exemplo: imagine que o seu cliente recebeu um pedido atrasado e fez uma reclamação. Você vai averiguar primeiro com a transportadora, mas a transportadora coloca a culpa no estoque.
Quando pergunta ao estoque, descobre que o problema foi a demora para encontrar o produto, mas a culpa também não foi deles, porque a demora aconteceu por um erro no sistema que não foi corrigido a tempo pela TI.
Ao chegar no departamento de TI, você descobre que a demora se deu porque houve um problema na contabilidade…
A questão é que, quando cada departamento tem a visão apenas de si mesmo, problemas que poderiam ser identificados e resolvidos antes de chegar ao cliente só são descobertos tarde demais.
No processo ponta a ponta, o seu organograma continua existindo, os departamentos continuam existindo, mas é definido um responsável para verificar o processo do começo ao fim, independente da estrutura dos departamentos.
O desafio é enxergar esse processo de ponta-a-ponta e identificar quem será responsável por gerenciá-lo.
3° Erro: falta de CCM
Você já ouviu falar de CCM? CCM é a sigla para Customer Communications Management. O termo ainda engatinha no Brasil, mas muitas empresas já estão começando a compreender a necessidade de prestar atenção a essa questão.
Quando se fala de experiência do consumidor, as pessoas lembram de Marketing, porque essa área já fala do assunto há muito tempo. Se você escolher o termo “experiência do usuário”, talvez se lembre de desenvolvedores de softwares e outras aplicações para a TI.
A questão é: no fim das contas, quem usam os processos? As pessoas. Qual o maior capital de qualquer empresa? As pessoas. Por trás de toda empresa de sucesso estão pessoas capacitadas e ágeis.
Quando os processos são desenvolvidos com base em quem os utiliza, eles se tornam muito mais eficazes e ágeis.
Uma empresa que adota BPM, mas não investe em criar meios de se comunicar, encontra muitos problemas pelo caminho.
É como criar ou mapear um processo, mas não comunicá-lo ao responsável: um processo que não foi informado corretamente não é colocado em prática e, portanto, se perde.
Sua empresa precisa encontrar formas de se comunicar.
Mais uma vez, voltamos ao início: a alta gestão está comunicando bem seus valores estratégicos? E a visão está sendo holística? Ou seja, todos esses erros estão conectados e podem ser resolvidos com o entendimento de que a implementação de BPM passa pelo DNA da empresa.