A jornada do cliente deve ser estruturada a partir de toda uma pesquisa, assim como visto nos nossos textos anteriores. Sendo assim, é muito importante definir o seu público-alvo e persona, para atingir exatamente o cliente ideal para o seu negócio.
No ramo de seguros, a tecnologia deve atuar como um dos principais fatores, a fim de passar a segurança que o seu cliente procura. Uma vez que o seu negócio tem familiaridade com o Marketing Digital, por exemplo, é simples definir a maneira de alcançar o seu objetivo.
Especialmente focando na experiência de um cliente que busca seguros, o caminho deve ser traçado desde o momento de consideração até o de decisão. É imprescindível que a contratação aconteça no momento que a sua persona estiver totalmente convencida de que o seu negócio foi feito para ela.
Quais são os pilares da jornada do cliente?
Na jornada do cliente, os pilares são bastante importantes para construir um relacionamento sólido e eficiente com o intuito de considerar a gestão de experiência do cliente. Veja a seguir quais são os pilares para te auxiliar na busca de conquistar os clientes de maneira efetiva:
1. Expectativa
Sem dúvida, o anseio do cliente surge desde o primeiro contato com a marca, seja pela indicação de alguém, seja pelas campanhas de marketing. É um pilar bastante importante, pois pode ser trabalhado, a fim de atrair novos clientes e, até mesmo, fidelizar os atuais.
Não importa se é positivo ou negativo, essa ansiedade deve ser considerada pela empresa. Especialmente porque fazem com que o empreendimento seja obrigado a manter um alto padrão de qualidade, por exemplo.
Em uma empresa de seguros, é fundamental esse sentimento em relação aos serviços. É um processo natural da jornada do cliente.
O mais importante é que as expectativas criadas estejam alinhadas com o serviço oferecido, afinal, é muito ruim quando isso se torna uma decepção.
2. Experiência
A experiência é o pilar que vem logo após a descoberta. Certamente, a experiência é um processo a ser construído constantemente, a fim de gerar novas expectativas em cada cliente.
No direcionamento para a compra, a experiência pode ser um ponto bastante estratégico. Principalmente no ramo de seguros, setor que precisa emitir segurança para quem está contratando seus serviços. Ou seja, a experiência não diz respeito apenas ao processo de compra, mas também ao processo de interação e pós-venda.
Por ser um serviço que dura por um determinado período de tempo, o seguro deve transmitir a melhor experiência possível para o segurado. Afinal, é um serviço que não é – ou pelo menos não deveria – tão usado, mas deve ter um processo impecável quando for.
É fundamental, por exemplo, dar todo o suporte quando um cliente precisa usar o seguro contratado, caso contrário, a experiência será ruim. Nesse caso, ainda que a expectativa seja boa, a experiência fará com que todo o resto seja perdido.
Fidelizar um cliente de seguro é basicamente oferecer a melhor experiência possível para que ele possa te ajudar a divulgar a qualidade do serviço prestado.
3. Satisfação
O último pilar da jornada do cliente é a satisfação que, na verdade, está bastante ligada ao pilar anterior. Esse pilar está relacionado ao modo como a empresa consegue lidar com as necessidades do cliente, por exemplo.
No caso dos seguros, a satisfação é o ponto crucial para que o seu negócio dê realmente certo. Garantir que o cliente esteja satisfeito com o serviço prestado por uma seguradora é entender tudo o que ele precisa em uma situação delicada.
Sempre que um cliente aciona o seguro, ele está em um momento péssimo e busca por um serviço que o faça sentir-se melhor. Por isso, para satisfazê-lo, primeiro deve-se entender as circunstâncias do ocorrido e agilizar o serviço o máximo possível, para que ele sinta-se confortável.
O processo para garantir a satisfação do cliente é simples: é preciso gerenciar as expectativas e criar processos de execução descomplicados. Dessa maneira, mesmo em um momento de desespero, o seu cliente conseguirá ser atendido da melhor forma.
Em suma, a jornada do cliente não faz o menor sentido se não guiar o seu negócio para a satisfação do consumidor.
Jornada do Cliente x CLM – Customer Lifecycle Management
Pensar na diferença que existe entre a jornada do cliente e o CLM é fundamental para o sucesso de um negócio. Certamente, o conceito de Customer Lifecycle Management pode ser confundido com a jornada do cliente em um primeiro contato. Porém, é importante saber que se tratam de dois conceitos diferentes.
A jornada do cliente é determinada de acordo com a visão do cliente e do modo como ele interage com a sua marca durante todo o processo. Enquanto o CLM está relacionado à maneira como o seu negócio gerencia e otimiza os contatos do cliente.
De fato, ambos são bastante importantes na construção de um relacionamento eficiente com o cliente, mas precisam ser pensados de maneira distinta para que funcionem.
Como mapear a jornada do cliente de seguros?
A jornada do cliente é definida sempre baseada nas escolhas entre as variadas interações e canais que ele usa até decidir fechar um seguro com a sua empresa. É comum, por exemplo, que o cliente consulte o site de seu negócio para identificar as necessidades ou, ainda, para consultar os preços.
Depois disso, ele pode ir para as redes sociais e buscar por depoimentos de outros clientes.
Se você tiver consultores, ele pode entrar em contato e agendar uma visita para conhecer mais sobre os detalhes do serviço que pretende contratar. E, por fim, ele pode escolher fechar o seguro de maneira online para que tenha tempo suficiente para pensar em tudo.