Muitos bancos e instituições financeiras buscam implementar o conceito de CX para melhorar a experiência do cliente, mas não sabem por onde começar. O que precisa ser compreendido é que melhorar a experiência do cliente não é apenas um evento, mas sim uma cultura que deve impactar toda a estrutura do negócio.
Dessa forma, colocar o cliente no centro do planejamento é ter a empatia de compreender os seus problemas e expectativas, de forma que o banco possa entregar produtos e serviços consistentes.
Aliás, esse é um problema muito comum entre os bancos tradicionais nos últimos anos, já que, com o surgimento das fintechs, que têm como foco a experiência do usuário, eles iniciaram um processo de mudança para atuar nesse novo cenário.
Portanto, neste artigo, você entenderá melhor o conceito de CX e conhecerá 5 dicas para melhorar a experiência do cliente dentro de sua organização financeira. Afinal, em um momento de inovação e mudanças, a estratégia para atrair consumidores deve ser priorizada.
CX: Entendendo o conceito de experiência do cliente
A experiência do cliente, também chamada de Customer Experience, mais popularmente conhecida como CX, é uma percepção física, racional e emocional que os clientes possuem de determinada organização.
Essa percepção surge a partir dos diversos pontos de contato que o consumidor constrói com a empresa, que podem incluir, por exemplo:
- Espaço físico;
- Redes sociais;
- Site;
- Suporte;
- Telefone.
Desse modo, a CX diz respeito à jornada de compra do consumidor, considerando desde o primeiro contato até a decisão final da compra do serviço ou produto, bem como a experiência de pós-venda.
As estratégias de CX abrangem diversos pontos. São eles:
- Personalização no atendimento e do produto;
- Gerenciamento dos canais de comunicação, como redes sociais, e-mail, telefone, apps, SMS, entre outros;
- Resposta ágil em relação aos problemas, dúvidas, elogios e críticas dos consumidores.
Para que esses propósitos sejam garantidos, a gestão da experiência do cliente precisa ser estabelecida como uma estratégia de longo prazo, sendo incluída em todos os setores do banco.
Sendo assim, todas as ações devem ser embasadas em três pilares: esforço, emocional e sucesso.
- Esforço: diz respeito à facilidade da interação entre a marca e o consumidor;
- Emocional: implica no vínculo que o consumidor possui com a instituição financeira, de forma que os produtos e serviços fiquem marcados em sua mente;
- Sucesso: Prevê que o consumidor alcançará os seus objetivos funcionais através da sua relação com o empreendimento.
A partir desses fatores, será possível aplicar o conceito de CX management em um banco, de forma que o setor interno estude o seu público e defina atitudes que levarão a uma experiência mais sólida entre marca e consumidor.
5 dicas para melhorar a experiência do cliente no banco
Em um cenário competitivo e tecnológico, as instituições financeiras precisam inovar se quiserem continuar atraentes no mercado. Por isso, investir na estratégia de experiência do cliente acaba sendo uma medida essencial.
Afinal, para que a cultura de uma organização mude, é preciso que a transformação ocorra não apenas na estratégia, mas também no mindset dos colaboradores.
Pensando nisso, destacamos aqui 5 dicas para que a sua instituição financeira consiga melhorar a experiência do cliente.
1. Foque em um atendimento humanizado
Estamos vivenciando uma revolução digital e, com isso, novos debates surgem sobre o distanciamento dos relacionamentos por conta da tecnologia. Contudo, para os bancos e instituições financeiras, essa é uma oportunidade benéfica, caso elas utilizem esse fator de modo estratégico.
É totalmente possível unir a tecnologia com o relacionamento. Por isso, muitos bancos passaram a focar na humanização como forma de melhorar a experiência do consumidor.
Um exemplo é o serviço prestado pelo banco digital Nubank, referência em atendimentos humanizados e sempre dando autonomia para seus agentes. Ao observamos exemplos como esse, notamos que a empatia é a chave para que os consumidores tenham uma boa experiência.
2. Seja omnichannel
O atendimento omnichannel é uma maneira de integrar os diversos meios de comunicação do banco. No entanto, não se trata apenas de possuir vários canais, como redes sociais, e-mail e telefone, mas sim garantir que todos esses dados circulem em um só local.
Sendo assim, os consumidores terão uma experiência única, pois, através desse recurso, eles não precisarão repetir os seus dados ou relatar os problemas que estão enfrentando.
A partir da integração das informações, todo o time de atendimento ganhará agilidade, ao passo que isso desburocratiza o processo.
3. Use a classificação NPS
O NPS significa Índice Líquido do Promotor, sendo uma classificação do nível de lealdade do consumidor. Ele considera a forma como cada cliente recomenda determinada instituição financeira para os seus amigos, familiares e pessoas próximas.
Esse cálculo é realizado a partir da resposta de uma simples pergunta: de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar nosso banco para alguém?
Em seguida, as respostas são divididas em três categorias:
- Detratores (resultados de 0 a 6): consumidores totalmente ou parcialmente insatisfeitos;
- Neutros (resultados de 7 e 8): consumidores satisfeitos, mas não fidelizados. Eles podem ser atraídos pela concorrência;
- Promotores (resultados de 9 a 10): clientes fiéis, que consumem frequentemente e ainda indicam a empresa para pessoas conhecidas.
A partir dessa análise, é possível criar planos de ação que diminuam o número de consumidores detratores, ao mesmo tempo que aumentem a quantidade de promotores. Dessa forma, o seu negócio conquistará clientes cada vez mais fiéis, aumentando o marketing espontâneo da marca.
4. Utilize um software CRM
Ao utilizar um software CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes), o banco conseguirá identificar falhas e buscar melhorias para a experiência do cliente.
Uma de suas principais ferramentas é a automatização dos processos, considerando a ação realizada pelo consumidor. Com isso, você o guiará por uma jornada de compra, de modo que possa oferecer o produto no momento em que ele fechar o negócio.
5. Simplifique os processos
Para que a estratégia de experiência do cliente seja forte, a instituição financeira precisa reduzir os níveis de burocracia.
Obviamente a segurança do consumidor ainda deve ser priorizada, mas hoje existem processos lentos e antiquados que poderiam ser substituídos por opções mais modernas e ágeis.
Um exemplo seria substituir a distribuição de senhas no atendimento das agências para um agendamento de horários através da plataforma online.
Então, gostou de conhecer mais sobre essas dicas de CX? Aproveite para ler outros conteúdos em nosso blog e não deixe de nos contatar caso tenha alguma dúvida.
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