Como já vimos no primeiro post desta série, a jornada do cliente é um processo fundamental em que o cliente percorre na empresa desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda do produto ou serviço.
Relembrando, a jornada do cliente é composta por quatro etapas que o levam à concretização de um possível negócio com a sua empresa: aprendizado e descoberta, consideração da solução, decisão de compra e fidelização. Mas para se obter sucesso por meio dessa estratégia, é necessário ter domínio sobre cada uma das etapas.
Na prática, isso significa que em cada etapa da jornada do cliente, você deverá trabalhar estratégias e soluções baseadas na sua persona, para que assim ela vá avançando no funil e chegue ao objetivo final que é consumir o seu produto ou serviço e, é claro, tornar-se uma consumidora fidelizada.
Neste post falaremos sobre a primeira etapa da jornada do cliente: aprendizado e descoberta. Um momento ainda desconhecido para o seu futuro cliente, mas fundamental para disparar o gatilho da necessidade e interesse nele.
Quer saber mais sobre essa etapa? Então continue a leitura!
Descobrindo uma necessidade
Embora muitos empreendedores e gestores acreditem que o cliente sempre está decidido sobre o produto que deseja consumir ou o serviço que precisa contratar, essa não é uma verdade absoluta e é sobre isso que se consiste a primeira etapa da jornada do cliente, que diz respeito à descoberta de uma necessidade por parte dele.
O fato é que nessa etapa da jornada, o consumidor ainda não sabe que tem um determinado problema ou uma oportunidade em vista. Nesse momento, é necessário atrair a atenção dele para um tema específico, que nesse caso vai de acordo com o que sua empresa oferece de solução, para que ele cumpra toda a jornada e a encerre quando finalmente estiver fechando negócio.
Objetivo desta etapa
Na etapa de aprendizado e descoberta, o objetivo principal é despertar o interesse da sua persona para um determinado tema, fazendo com que ela avance para uma etapa muito importante, que é o reconhecimento do problema.
Exemplo de aprendizado e descoberta
Para ficar mais claro o entendimento, vamos demonstrar a fase de aprendizado e descoberta com um exemplo.
Imagine que Marcos é gerente de uma seguradora, o qual está em busca de fidelização de clientes, mas vem enfrentando um problema com o software atual que utiliza, que no momento não facilita o seu processo de integração de informações e comunicação com os clientes, o que faz com que ele tenha muitos gaps de qualidade na prestação de serviços.
Marcos tem perdido muito tempo tentando solucionar esses problemas de gestão e acaba não conseguindo focar a atenção devida no atendimento ao cliente e fidelização deles. Por ser o gerente da seguradora, Marcos ainda não se deu conta de que esse problema com o sistema de gestão que utiliza toma o seu tempo de qualidade, que poderia ser empregado em atividades mais eficientes na empresa em que atua.
Porém, navegando pelo Google, Marcos se depara com o seguinte título: “Conheça as melhores empresas que oferecem serviços de desenvolvimento de softwares e implementação de soluções para gestão de comunicação com o cliente”.
Nesse momento, como Marcos de fato tem enfrentando um grande problema com o software na empresa, o título do artigo chama a atenção e ele detecta um problema o qual precisa ser solucionado com rapidez.
A partir de então, ele começa a se aprofundar no assunto e buscar mais artigos que falem sobre soluções de software e como essas alternativas podem ajudar as empresas na melhoria de gestão e relacionamento com o cliente.
Essas soluções são tudo o que Marcos precisa no momento para que possa deixar de perder tempo resolvendo problemas de sistema e empregar seus esforços no que vai agregar valor no momento à empresa, que é a fidelização de clientes e, para isso, ele precisa contar com um bom sistema.
No momento em que tudo isso acontece, Marcos está passando pelo processo de aprendizagem e descoberta, ele passa a de fato ter mais interesse no assunto, mas ainda não sabe exatamente qual é a melhor solução para o seu problema naquele momento, já que está passando a considerar o problema primeiramente.
É aí então que o trabalho da sua empresa, no que diz respeito ao marketing digital, deve começar a agir, encaminhando o Marcos para o processo de descoberta > aprendizagem > transformação, fazendo com que posteriormente ele avance para a próxima etapa, que é a consideração da solução.
Como atuar nesta etapa
Bem, já chegamos ao ponto em que o potencial cliente tem uma dúvida, curiosidade ou interesse acerca de determinado assunto (gerada por um potencial problema).
A partir disso, ele tomou uma decisão (ação) que foi buscar mais assuntos relacionados a este problema e a possíveis soluções para ele. Então, logo após isso, certamente ele fará uma pesquisa nos mecanismos de busca como o Google com palavras-chave que possam facilitar a sua chegada a uma solução.
Considerando o exemplo que demos anteriormente, ele poderia usar palavras-chave como “melhores empresas de software” ou “melhores softwares para gestão e atendimento ao cliente” e assim por diante.
Feito isso, a sua persona espera encontrar conteúdos educativos e realmente informativos que possam trazer soluções ao seu problema. Nesse momento, ela não está interessada ainda em saber mais sobre a sua empresa, mas sim sobre como essas soluções podem ajudá-la a sanar seu problema.
Portanto, ela precisa ter acesso a conteúdos que gerem valor e agreguem conhecimento. A ideia, então, é que sua empresa crie blog posts, infográficos, entre outros conteúdos informativos acerca do tema. Novamente: não fale sobre a sua empresa, ainda não é a hora.
Esta foi a primeira etapa da jornada do cliente: aprendizado e descoberta. Como você já pôde perceber, a jornada busca sempre atrair a persona certa no momento certo para levá-la até o final na jornada e concluir o negócio.
Nesta série sobre jornada do cliente, estamos esclarecendo e desenvolvendo conteúdos sobre cada uma das etapas para ajudar você a implementar essa estratégia na sua empresa, por isso, confira o nosso próximo post que falará da etapa de consideração da solução.