No post anterior, falamos sobre o aprendizado e a descoberta na jornada do cliente, momento em que o seu potencial cliente descobre que tem um problema a ser resolvido. E, como mencionado anteriormente, depois do aprendizado e da descoberta, a sua persona avança na jornada do cliente, chegando num momento decisivo, que é a etapa da consideração da solução.
Durante a consideração da solução, o seu potencial cliente já tem uma ideia de que possui um problema, mas ele ainda não sabe de que maneira ele pode ser solucionado e ainda não sabe que a sua empresa pode ajudá-lo nesse momento.
Entretanto, embora não saiba exatamente como resolver o problema, a sua persona, nesta etapa, já considera uma possível solução para ele. Então, é nesse instante que a sua empresa deve atuar, orientando o potencial cliente sobre como a sua solução pode ser eficiente para ele.
Portanto, neste post da série Jornada do Cliente, falaremos mais sobre como a sua empresa deve atuar e desenvolver a etapa de consideração da solução na jornada do cliente, fazendo com que a sua persona avance no funil de vendas rumo à contratação do seu serviço ou aquisição do seu produto. Vamos lá?
Consideração da solução
Como o próprio nome sugere, na etapa de consideração o seu futuro cliente já cogita uma solução para o seu problema. Isso significa, na prática, que ele está disposto a considerar produtos e serviços que gerem resolução ao desafio que ele enfrenta.
Na etapa anterior, mencionamos que ainda não era o momento de falar sobre a sua empresa, se lembra? Isso porque o cliente ainda não tinha a real ciência do seu problema e, naquele momento, precisávamos ajudá-lo a descobrir e compreender mais sobre a sua dificuldade.
Mas na etapa de consideração da solução, o cenário é diferente. Você pode e deve falar sobre a sua empresa, serviço e produto. Pois é nesse momento que o cliente irá poder avaliar se a sua solução é realmente eficiente para o problema que ele tem. E não é possível que ele faça isso sem conhecer mais sobre a sua marca, não é mesmo?
Portanto, nesse momento, o seu time comercial deve atuar ativamente, mostrando de maneira sutil e agradável as soluções para o seu cliente e demonstrando que realmente se preocupa em ajudá-lo a superar esse desafio. Mas, antes de mostrar como o seu time deve atuar, nós daremos um exemplo de consideração da solução na jornada do cliente. Veja a seguir!
Exemplo de consideração da solução
No post anterior, sobre aprendizado e descoberta na jornada do cliente, nós mencionamos que o Marcos, gerente de uma seguradora, estava descobrindo que enfrentava problemas com o software de gestão da comunicação com o cliente (CCM) que a empresa utilizava, o qual não facilitava o seu processo de integração de informações e comunicação com os clientes, resultando em muitos gaps que prejudicavam a prestação de serviços.
Com um pouco mais de pesquisa e aprofundamento, Marcos descobriu que de fato tinha um problema a ser solucionado e passou a ter mais interesse acerca do assunto e querer entender mais sobre como as soluções de software poderiam ajudá-lo naquele momento. Marcos descobriu e aprendeu mais sobre o seu problema.
Mas o que Marcos faria na etapa de consideração da solução? Bem, no momento em que passou a se informar mais sobre o assunto, Marcos começou a buscar por empresas de software que pudessem atender as necessidades que ele tinha, eliminando os gaps na qualidade da prestação do serviço.
Com uma breve pesquisa nos mecanismos de busca, ele encontrou diversas empresas que poderiam oferecer soluções para o seu problema e passou a avaliar o que cada uma delas oferecia, passando assim a considerar qual seria a melhor opção naquele momento.
É importante ressaltar que a sua empresa não compete apenas com os seus concorrentes diretos, mas também com outras soluções que seriam interessantes para o Marcos, como por exemplo, terceirizar a gestão da comunicação com o cliente para outra empresa, contratar o desenvolvimento e elaboração de um software exclusivo para a seguradora, entre outras opções.
Então, é importante também mostrar as soluções concorrentes, fazendo um comparativo de prós e contras, como destacar a sua proposta em relação a outras possibilidades que o cliente possa ter, pois certamente ele estará analisando a sua proposta juntamente com as outras.
Então, como a empresa deve atuar nesta etapa?
Considerando as infinitas possibilidades que são oferecidas ao Marcos nesta etapa da jornada do cliente, o seu time comercial deve atuar de forma direta com ele.
Mas lembre-se: aqui é o momento de falar da sua empresa, mas não é só isso! O Marcos encontrará na internet muitas empresas demonstrando os seus produtos e falando o quanto são boas. A sua marca também deve estar presente nisso, mas, principalmente, é importante fazer com que a sua persona entenda que o seu produto ou serviço é de fato uma boa alternativa para resolver o problema que ele tem e não apenas dizer que o seu produto é bom e pronto, uma vez que o que é bom para uma pessoa pode não ser bom para a outra.
Por isso, é essencial explorar os seus principais diferenciais, gerando uma proposta de valor ao cliente. Deixando claro quais os problemas que a sua solução realmente atende. Portanto, fale sobre as características do serviço ou produto, o seu desenvolvimento, como ele foi criado, quais os benefícios e as aplicações que ele seria útil para o cliente.
Importante: nesta etapa, a sua persona busca conteúdos mais específicos sobre o seu produto ou serviço, portanto, pensando nas estratégias de Marketing Digital, você pode criar conteúdos como e-books, webinars, entre outros formatos de conteúdo mais aprofundados que detalham a sua solução e orientem o seu cliente a respeito dela.
É importante, ainda, estar presente nos canais que a sua persona mais utiliza, como o Facebook, Instagram, por exemplo, onde geralmente as pessoas têm um ponto de partida para buscar soluções.
Próximo passo
Neste post, nós nos aprofundamos na etapa de consideração da solução na jornada do cliente. Momento em que o seu potencial cliente já está pronto para receber informações mais aprofundadas sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo a solucionar o seu problema.
Outra dica é despertar o senso de urgência na sua persona, para que ela não postergue demasiadamente a decisão de fechar negócio com você, buscando outras alternativas no mercado, que talvez não sejam tão benéficas para ela, mas que possam chamar a atenção por outros benefícios, como preço abaixo do mercado e soluções que muitas vezes são aplicadas apenas para atrair novos clientes, e não fidelizá-los verdadeiramente.
Essas foram nossas dicas para você atuar da melhor maneira nesta etapa, levando o potencial cliente para a próxima fase: a decisão de compra, a qual falamos neste post. Confira!
