A jornada do cliente é um conceito que tem se tornado fundamental nas empresas dos mais variados portes e segmentos, tendo em vista os resultados promissores que proporciona. Mas para obtê-los, é preciso conhecer muito bem o assunto.
Pensando nisso, nós, da foxfly, vamos iniciar uma série de posts sobre o tema, sendo este o primeiro da sequência. Hoje, você vai conhecer melhor sobre o conceito, o surgimento e a relevância da jornada do cliente para a sua empresa e, nas próximas publicações, cada etapa da jornada descrita minuciosamente, a fim de que você compreenda tudo sobre o assunto e eleve o desempenho da sua empresa no que diz respeito às estratégias de marketing, vendas e pós-venda. Vamos lá?
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente, também conhecida como customer journey, consiste no trajeto percorrido pelo consumidor no decorrer da interação dele com uma determinada empresa, ou seja, parte desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Esse conceito serve como ferramenta para que a equipe de Marketing consiga se colocar no lugar do consumidor, a fim de identificar quais as dores, dúvidas, necessidades e o que ele valoriza em cada uma das etapas dessa jornada.
A partir das informações coletadas, o grupo consegue projetar uma estratégia de Marketing personalizada para o segmento da marca e perfil do público-alvo.
Quando surgiu o conceito de jornada do cliente?
A ideia de dividir o processo de tomada de decisão de compra em etapas foi mencionada pela primeira vez no livro “Bond Salesmanship”, publicado em 1924 por William W. Townsend, no entanto, ainda não era denominada como “jornada do cliente”.
Foi apenas em 2009 que surgiu tal expressão, de autoria da empresa norte-americana de consultoria empresarial McKinsey, no artigo publicado em seu site oficial denominado “The consumer decision journey”. Sete anos mais tarde, em 2016, a McKinsey publicou um artigo complementar chamado de “From touchpoints to journeys: seeing the world as customers do”.
Se você se interessa pelo tema, vale a pena conferir ambas as publicações na íntegra. Para isso, basta clicar no link contido no título da matéria que você será redirecionado à página.
Qual a importância de elaborar a jornada do cliente?
Como dito acima, a jornada do cliente é um artifício que possibilita que o time de Marketing consiga se colocar no lugar do consumidor nas diferentes etapas dessa jornada. Isso é importante porque permite que esses profissionais possam criar uma estratégia focada nas particularidades do negócio e do perfil do cliente, o que reduz custos e oferece resultados mais promissores.
Por exemplo, se você sabe que a principal porta de entrada para a sua marca é uma determinada mídia, conhece o perfil do potencial cliente e o tipo de conteúdo que ele procura sobre o seu segmento na etapa inicial da jornada de compra, torna-se muito mais fácil e economicamente viável que ele o encontre e se interesse por sua marca do que criar campanhas de Marketing em diferentes mídias sem levar essas informações em consideração.
Convém mencionar, ainda, que, ao se dispor a educar os consumidores, a empresa tem a oportunidade de mostrar a sua expertise sobre determinado assunto, levando o público-alvo a confiar na marca.
Assim, ao identificar a solução para o problema, esse consumidor vai procurar por aquela empresa que ele sabe que tem credibilidade no mercado. e que, além disso, ajudou-o mesmo quando ele sequer era cliente dela.
Ademais, uma boa estratégia de jornada do cliente permite que o público-alvo se identifique com a marca e se sinta satisfeito com o pós-venda, fidelizando-o, o que é uma excelente estratégia de negócio, uma vez que manter um cliente fidelizado custa menos do que atrair novos clientes.
Quais etapas compreendem a jornada do cliente?
A jornada do cliente é dividida em quatro etapas, sendo elas:
- aprendizado e descoberta: o consumidor não está suficientemente ciente da dor dele, de modo que o papel da marca é educá-lo sobre o assunto e fazê-lo identificar esse problema;
- consideração da solução: o público-alvo já está ciente do problema e deseja se aprofundar mais sobre o tema e conhecer as soluções disponíveis;
- decisão de compra: o potencial cliente já conhece as soluções disponíveis e os diferenciais da sua marca perante a concorrência, optando por ela em detrimento das outras;
- fidelização: o cliente experimenta todas as etapas da jornada, sente-se satisfeito com o produto ou serviço oferecido e todo o pós-venda, sentindo-se satisfeito com todo o processo, estabelecendo uma relação de confiança com a marca, tornando-se promotor dela e, consequentemente, atraindo mais clientes para você.
Como dito previamente, o objetivo deste primeiro post é focar na jornada do cliente, explicando o conceito, o surgimento, a importância e como aplicar, a fim de dedicar os próximos conteúdos para expor detalhadamente cada uma das diferentes etapas da jornada do cliente, de forma que você compreenda de forma aprofundada o assunto e garanta o sucesso das estratégias planejadas.
Como mapear a jornada do cliente?
O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é definir a persona do seu negócio, a qual corresponde a um personagem semifictício que retrata o perfil do cliente ideal.
Diferentemente do público-alvo que é caracterizado de forma ampla pelo gênero, faixa etária, grau de instrução, profissão e renda, a persona é descrita de forma muito mais humanizada, referindo-se a uma pessoa em especial, com nome, idade, valores, formação, cargo, família, gostos pessoais, sonhos, desafios e sentimentos. A título de exemplo:
Público-alvo: homens e mulheres, entre 30 a 50 anos, com ensino superior completo em Marketing ou áreas afins, que atuam como gerentes ou analistas em empresas de médio e grande porte e recebem de 10 a 30 mil reais por mês.
Persona: Tânia, 33 anos, graduada em Marketing, gestora na mesma área em uma empresa de médio porte. Acredita que com muito estudo e trabalho é possível atingir grandes metas, é casada, não possui filhos, mas deseja ser mãe logo. Gosta de sair com o esposo e amigos às sextas e almoçar com a família aos domingos. Possui um perfil analítico, inquieto e curioso. Deseja melhorar o desempenho do setor de Marketing da empresa na qual atua para que ela cresça e se destaque ainda mais no mercado. Seus principais desafios são o orçamento limitado, o excesso de tarefas e a pouca mão de obra disponível para colocar em prática suas ideias.
Após definir a persona do seu negócio, é preciso se colocar no lugar dela e percorrer toda a jornada que ela vai caminhar até se fidelizar a sua marca. Para isso, é preciso pensar em cada uma das quatro etapas descritas anteriormente e o que a persona vai necessitar em cada uma delas. A partir daí, você poderá traçar ações personalizadas para atrair a persona.
Esse passo a passo ficará mais claro após você conferir os posts futuros sobre cada uma das etapas da jornada do cliente, nos quais vamos expor as melhores ações para cada uma delas e também soluções tecnológicas para otimizar ainda mais a aplicação dessa estratégia.
Conte com a foxfly IT para melhorar a experiência do seu cliente e verifique o nosso próximo post, Jornada do Cliente: aprendizado e descoberta!
