Na atualidade, o atendimento ao cliente é essencial para a experiência de compra e venda. Estabelecer e manter um bom relacionamento com os consumidores pode não apenas reter os clientes existentes, mas também atrair novos e bons clientes.
A comunicação com o público é tão importante que o fracasso pode ser fatal. Por outro lado, os fatos comprovam que investir em comunicação multicanal é uma grande vantagem.
Neste artigo, vamos discutir a comunicação multicanal, como ela funciona, os principais desafios e os processos e investimentos necessários para uma implementação bem-sucedida. Boa leitura!
Principais características
A comunicação na era digital é mais rápida, ampla e diversificada. Os métodos existentes foram aprimorados e novos métodos surgiram, aumentando assim a conexão entre pessoas e empresas.
A comunicação multicanal nada mais é do que o ato de utilizar as mais diversas plataformas de comunicação. No relacionamento com os consumidores, essa não é apenas uma forma de solucionar problemas com os outros, mas também parte integrante da estratégia de marketing.
Na situação atual, as pessoas aparecem e se conectam entre si em diferentes plataformas: de telefones fixos tradicionais a smartphones que podem acessar redes móveis ou Wi-Fi (incluindo redes sociais, aplicativos de e-mail e mensagens) e, mais recentemente, robô de diálogo automático.
Vantagens e Desafios
Nesse contexto, uma das vantagens de uma estratégia multicanal é que ela pode atrair consumidores em potencial, melhorar o desempenho da empresa, aumentar o conhecimento da marca e maximizar a confiança e a reputação do cliente.
Quanto ao desafio, vale lembrar que é necessário garantir a boa implantação e integração dos canais para facilitar o processo de comunicação e aproveitar ao máximo o potencial da ferramenta.
É extremamente importante que as empresas busquem sempre inovações relacionadas aos processos, equipamentos e softwares utilizados para se comunicar pelos diferentes canais. Nesse sentido, para converter e melhorar essas plataformas, elas devem estar sempre atualizadas.
Outra etapa básica é realizar pesquisas precisas com seu público alvo. É necessário ter um bom entendimento de qual é sua função – o representante de seu cliente ideal – suas preferências, desejos e necessidades.
Depois de segmentar seu público, você saberá quais canais podem concentrar seus melhores esforços em mídias sociais, SMS, e-mail e chatbots. Mas não é tudo: você precisa se certificar de que todos os meios que utiliza estão devidamente integrados à sua estratégia de comunicação.
Aplicação da comunicação multicanal
No sentido prático, a comunicação multicanal pode ser aplicada de diferentes maneiras e para diferentes propósitos. Por exemplo, as seguradoras e outras instituições que atuam no cenário do mercado financeiro se esforçam para reunir agentes (como investidores e tomadores de empréstimos de ativos).
Para efetivamente atingir esse objetivo, a fim de obter resultados expressivos, o corretor de seguros decidiu desenvolver uma ferramenta para acionar anúncios por e-mail, SMS, contato por telefone e investir em publicidade paga nas redes sociais.
Você pode ver a quantidade de canais de comunicação, certo? Este exemplo é uma boa representação da aplicação de estratégias multicanais. No entanto, existe um posicionamento mais passivo em que esses métodos podem ser usados para atender aos consumidores.
Uma estratégia multicanal verdadeiramente eficaz deve estar sempre associada ao fornecimento de conteúdo útil e relevante para o público. Na maioria das vezes, eles devem estar conectados a serviços ou produtos fornecidos por sua empresa.
Planejamento adequado
Fazer um planejamento para otimizar a comunicação multicanal não se trata apenas de usar vários canais e pensar que os resultados são instantâneos. A diferença está em como a estratégia é usada e no plano em que se baseia.
No campo da comunicação e do marketing, por que algumas empresas têm mais sucesso do que outras? A resposta se resume a uma palavra: planejamento. Como já dissemos, para se tornar uma empresa multicanal de sucesso, não adianta usar canais diferentes.
Entretanto, sim, é preciso desenvolver um plano para aproveitar ao máximo o potencial de cada meio para alcançar bons resultados junto ao público. Existem muitas práticas que podem transformar uma empresa em vários canais de sucesso.
O primeiro passo é obter informações sobre o perfil e o comportamento do público potencial. Nessa perspectiva, é importante determinar seus objetivos, necessidades, desejos, hábitos e quais canais eles mais utilizam para se divertir, buscar informações, fazer compras e entrar em contato com a empresa.
E como coletar esses dados? Questionários e pesquisas de mercado são ações importantes e uma das mais utilizadas para coletar informações sobre clientes. Por meio dessa pesquisa, é possível planejar quais canais devem ter como foco a comunicação e atuar melhor para chegar ao consumidor final.
Se a maioria dos consumidores visita o Facebook todos os dias e não está acostumada a abrir e-mails, então por que enviar e-mail marketing em vez de investir em postagens nas redes sociais, certo? Essa informação é muito importante.
A maioria dos profissionais que cuidam da área de comunicação da empresa deixa de perceber a necessidade de usar a linguagem de forma específica em cada canal. Isso significa que a estrutura da publicação no Twitter deve ser diferente da mensagem enviada por SMS. Ambos podem ter os mesmos objetivos, mas precisam ser adequados para cada meio. Estranhamente, o mais comum é a propagação do mesmo conteúdo em vários canais pertencentes a uma empresa.
Pesquisas mostram que os brasileiros estão extremamente conectados e já usam o celular como principal dispositivo de acesso à Internet. A pesquisa CGI.br (Comitê Gestor da Internet no Brasil) mostra que quase metade da população brasileira acessa a Internet por meio de smartphones. A última Pesquisa de Mídia Brasileira (PBM) realizada pelo Ibope, mostra que a Internet é a segunda mídia mais utilizada pelos brasileiros.
O destaque da comunicação multicanal é justamente esse: aparecer em diversas mídias digitais e ampliar as possibilidades para os clientes.
Para realizar uma gestão da comunicação via multicanais a sua empresa precisa começar a utilizar plataformas de CCM. Vamos falar a respeito? Aguardamos seu contato!
