O conceito de Gestão de Experiência do Cliente (CXM) tornou-se o diferencial e o fator determinante para as empresas que atuam no mercado financeiro se expandirem e oferecerem suporte adequado.
No entanto, o conceito ainda pode parecer vago: afinal, o que significa “Gestão de experiência do Cliente” e quais são os seus principais benefícios? Como as empresas podem contribuir para otimizar a experiência do cliente? De que modo implementar essa gestão de experiência? Este artigo que preparamos para você aborda tudo isso e muito mais. Confira agora mesmo!
Gestão de Experiência do Cliente
Para oferecer um ótimo CXM, sua empresa precisa saber gerenciar essa experiência, certo? Assim surgiu a definição de Customer Experience Management (CXM) ou gestão da experiência do cliente, termo que representa o processo pelo qual uma empresa gerencia e organiza a interação do consumidor com a marca ao longo da jornada do cliente.
Ou seja, o “gerenciamento da experiência do cliente” é a prática de criar e responder às interações do cliente para atender ou superar as suas expectativas, aumentando assim a satisfação, a fidelidade e o reconhecimento dos serviços oferecidos.
O objetivo da CXM é otimizar essas interações com os clientes, alinhá-las com as percepções ideais dos negócios e superar suas expectativas para cultivar e fortalecer relacionamentos de longo prazo.
Nesse sentido, apresentaremos aqui algumas das ferramentas e as boas práticas que compõem o Customer Experience Management, assim é possível desenvolver uma gestão prática e flexível que proporciona resultados em curto período, pois melhora ainda mais a experiência dos seus clientes. Boa leitura!
Conheça seu cliente
No ponto de vista dos gestores que atuam no mercado financeiro, é necessário considerar os riscos das oscilações dos investimentos e diversos fatores externos que podem influenciar a operacionalização dos serviços.
Nesse caso, comece diagnosticando a percepção atual da experiência do cliente, as ferramentas que precisam ser aprimoradas, os métodos que promovem oportunidades de inovação à prosperidade financeira e o diagnóstico dos problemas, a fim de trazer resultados melhores e promover a flexibilização dos recursos financeiros administrados.
Para fazer uma avaliação correta, é necessário saber quem são seus clientes, suas ambições, as pessoas que têm contato com ele, as pessoas que influenciam, seus desafios, objetivos, comportamentos, sua busca por produtos ou serviços, e mais algo de valor.
Em suma, todos os gestores geralmente têm um conhecimento profundo dos diferentes tipos de clientes da empresa na forma de representantes, as famosas “Personas”, e podem extrair todo o potencial desses dados que serão importantes para desenvolver estratégias de valorização e melhorias operacionais.
Inovação da experiência
Durante o planejamento, você pode começar com ganhos rápidos e melhorias incrementais para apoiar os serviços, estendendo-o a outras jornadas, mas o maior ganho pode estar na experiência proporcionada pela inovação real.
Ou seja, antes de começar a implementar melhorias, é importante verificar a possibilidade de inovar na forma das experiências para tornar a vida dos clientes mais fácil, simples e bem-sucedida. Não há inovação sem novas ideias.
Pode parecer redundante, porém com ferramentas de design thinking, como Brainstorming, é possível explorar a questão: “e se …?” onde é o ponto crucial para gerar, engajar nos processos reflexivos e promover a inovação progressivamente.
É importante destacar o método de agrupar e formar conceitos, pois permite que você gere e selecione ideias para transformá-las em soluções detalhadas e, em seguida, avaliá-las, usando o cliente e os padrões de negócios.
Nesse sentido, desenvolva ideias e ajustes para a nova experiência que você deseja fornecer que podem ser mapeadas para a nova versão da “Jornada do Cliente” a fim de orientar o desenvolvimento dos arquétipos que testarão as hipóteses propostas.
Executar e promover a otimização
Na fase de execução, começando com suposições acordadas na jornada do cliente, você deve desenvolver protótipos das soluções selecionadas, que geralmente são adequadas para um grupo menor de clientes onde as experiências podem ser testadas e verificadas de forma analítica.
Depois da análise, é possível expandir a escala de proporções e ampliar os benefícios dessa estratégia. O teste desses arquétipos economiza seus recursos, aponta problemas de ajuste com mais rapidez e evita erros que possam prejudicar sua iniciativa.
Nesse viés, inclua todas as ações prioritárias na descrição de metas, resultados, prazos, benefícios e planos responsáveis. Obtenha os recursos e a participação de patrocinadores, inicie o projeto piloto e obtenha seu apoio no processo de implementação.
Conduza um gestor para este projeto que aplicará os processos de gerenciamento necessários para concluir a entrega no prazo, com custo e dentro das expectativas acordadas.
Em uma época em que a velocidade de execução de processos é fundamental, faz-se necessário utilizar métodos de gerenciamento ágeis (como o SCRUM), o que muda positivamente a forma como os projetos são desenvolvidos.
Ao implementar melhorias, os indicadores OutsideIN (indicadores que medem o sucesso da perspectiva do cliente) são frequentemente usados para monitorar e medir os resultados experimentais.
O feedback regular sobre a experiência permite que você entenda os aspectos da retenção, fidelidade e referências de clientes. Ao vincular os comportamentos obtidos por meio de experiência aprimorada aos resultados de negócios, você poderá tomar melhores decisões sobre onde investir e acelerar a mudança.
Esse é um processo de melhoria contínua, e o feedback dos resultados fornece um novo ciclo de planejamento, execução, verificação e ajuste para atingir a meta. A implantação do CXM é uma jornada, não um simples projeto.
É importante destacar que, a priori, os planos para atingir o estado de maturidade desejado e a implementação bem-sucedida de projetos são etapas importantes no processo de transformação de sua organização.
Os profissionais que atuam sob a condução do CXM estabelecem ligações positivas com as organizações, que se sentem seguras para fortalecer relacionamentos, incentivando a empatia e a criatividade. Uma organização forte, com vantagens competitivas únicas, pode atrair e manter talentos, encantar clientes e acionistas.
Por fim, se o seu orçamento permitir, faça algo sobre a experiência do cliente de seus concorrentes, com o propósito de também aplicar nesse público todos os benefícios do CXM.
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