Customer Communication Management (CCM) é o conjunto de ações que proporcionam um melhor uso das tecnologias na área de comunicação externa de um negócio e, como o próprio nome já diz, com foco no cliente.
Todos os negócios acreditam estar fazendo uma gestão de comunicação com o cliente (em livre tradução), porém o CCM é uma estruturação desse processo, que como todos os outros, é fundamental para a retenção e fidelização.
O CCM esta sendo utilizado para mudar a maneira como os negócios organizam, distribuem e coletam documentos, mensagens e arquivos na empresa. Portanto, criamos um conteúdo exclusivo para que você compreenda por que o customer communication management é essencial para a transformação digital. Confira!
O que é Customer Communication Management?
Esse termo em inglês ainda não possui uma tradução definida para o português, mas pode ser compreendido como gestão de comunicação com o cliente. No entanto, parece uma interpretação vaga da complexidade experimentada por esse conceito.
Como parte da rotina, e estruturando processos, uma empresa precisa trocar diversas mensagens, documentos, artigos e conteúdos com uma série de interlocutores, sendo os principais, os seus clientes e fornecedores, ou até mesmo gestores de fundos ou outros negócios. De acordo com a SmartSheet, são quatro os principais:
- Documentos e correspondências;
- Informações de pagamento;
- Material publicitário;
- Divulgação de novos produtos.
Em um contexto de transformação digital, fenômeno que todo o mercado está, ou deverá passar, os papéis estão perdendo espaço com o chamado movimento paperless.
Atualmente as pessoas não estão tão dispostas a receber documentos físicos em casa, folders ou panfletos. A maior parte da comunicação é digital e acontece em várias frentes.
O material publicitário agora é online, com foco em redes sociais e pesquisas. Os documentos podem ser assinados eletronicamente. Os pagamentos se tornaram automatizados, direto na conta.
Com todas essas maneiras de se comunicar com o interlocutor, é preciso centralizar a tomada de decisões para definir os melhores canais, e monitorá-los para garantir a eficiência.
É nessa etapa que o customer communication management entra em cena. É o ato de gerir essas múltiplas ferramentas de contato, inclusive as que são estritamente offline.
Integração da comunicação
Diferentes departamentos possuem visões distintas sobre o mesmo objetivo da empresa. Apesar dele ser o mesmo para todos, as maneiras de atingi-lo podem divergir. Portanto, a comunicação é fundamental para o alinhamento.
Quando um cliente entra em contato para tirar dúvidas sobre produtos, ou recebe um material na caixa de entrada do e-mail, ele não quer enfrentar o ruído. Nada é mais frustrante do que conversar com a equipe de marketing que passa uma determinada informação, e ao ser encaminhado para vendas, recebe outra coisa.
Quando todos os setores falam a mesma língua e são capazes de passar o mesmo conteúdo para os clientes, temos a isonomia de informação. Ou seja, todos têm acesso aos mesmos dados e estão submetidos às mesmas regras.
Por meio do uso de um sistema de CCM, é possível garantir que em todas as etapas do processo, todos os colaboradores saibam exatamente o que está sendo feito, e o que deve ser repassado para o cliente.
Reduz a Esquizofrenia de Marca
Esquizofrenia de marca é um fenômeno que se intensificou com a digitalização do mercado. A cada dia as empresas precisam estar cada vez mais presentes em diferentes mídias.
Tenha em mente que a comunicação do Instagram é completamente diferente do YouTube, do seu Blog, e das mensagens respondidas via aplicativos. Quem tenta usar o mesmo conteúdo em todas essas frentes, se torna repetitivo e ineficiente.
No entanto, com essa diversificação forçada, muitas empresas não conseguem se manter coerentes em todas elas. Criam conteúdos até mesmo contraditórios dependendo de onde estão posicionadas.
O CCM é uma ferramenta para unificar os discursos e criar caminhos muito bem desenhados para a comunicação. Fazendo uma analogia, podemos nos referir ao CCM como a espinha dorsal da sua estratégia, e essa espinha sustenta o corpo, a sua empresa, para se movimentar no mundo, nesse caso, digital.
Comunicação assertiva e direcionada
Uma empresa se comunica diariamente com uma série de indivíduos com problemas e necessidades distintas. O mercado do futuro é definido por nichos. Cada vez mais, negócios irão focar em grupos sociais específicos, solucionando as suas dores de maneira assertiva, e não genérica.
A comunicação precisa deixar isso claro. É preciso informar que as suas soluções são desenhadas de modo personalizado para o público-alvo. Porém, é claro que mesmo com um nicho altamente definido, há diferenças entre cada cliente.
Existem dois tipos de comunicação aos quais precisamos estar atentos, as genéricas e as específicas.
Estratégias de marketing costumam ter um amplo alcance. Por exemplo, por meio de uma newsletter é possível impactar um número ilimitado de clientes em potencial. Então, essa é uma comunicação mais genérica, porém, não menos assertiva.
Agora, um cliente que já comprou e precisa de comprovantes, ou informações de pagamento, precisa receber um material altamente personalizado, afinal, é um conteúdo que possui as suas informações privadas e pessoais.
A gestão de comunicação com o cliente se encarrega de desenhar processos capazes de definir o destino e a forma de cada mensagem enviada, assim como o caminho que ela percorre desde a saída da empresa, até a resposta do interlocutor.
Trata-se de uma sistematização da comunicação, que ajuda também a coletar dados para compreender se o tom da mensagem, a cadência da fala e o conteúdo propriamente dito, estão sendo efetivos no contato com os clientes.
Apenas monitorando toda essa frente, é possível utilizar esses dados para gerar insights que ajudam até mesmo a formar um plano estratégico para o negócio.
Em tempos de transformação digital, as empresas capazes de humanizar processos saem na frente para conquistar o público. Tenha em mente que a comunicação é o que dá coesão a uma sociedade, portanto, deve ser trabalhada com todo o rigor necessário.
É o seu tom, forma e conteúdo que dizem o que é a sua marca, muito mais que os produtos ou serviços propriamente ditos. Queremos te apresentar a Plataforma Quadient para CCM, agende uma apresentação comigo e vc irá ficar muito satisfeito com essa solução! Meu WhatsApp (11) 942.803.855.
