Nos dias de hoje, há diversos empreendimentos em um mesmo segmento, e os clientes têm acesso a empresas regionais e também nacionais, por conta do fortalecimento do e-commerce. Esse cenário resulta em uma alta competitividade no mercado, o que faz as organizações buscarem as melhores estratégias para gerir cada setor do seu negócio.
Um desses setores é o de gestão de comunicação com o cliente, também conhecido como customer communications manager ou pela sigla CCM.
Tal área é de suma importância para manter a empresa competitiva, de modo que a má gestão da comunicação com o cliente pode resultar em prejuízos financeiros à organização. Sendo assim, é fundamental rever a sua estratégia de CCM periodicamente, a fim de identificar falhas e propor mudanças.
Para auxiliá-lo nesse processo, reunimos no post de hoje algumas informações sobre o assunto, como a importância da estratégia de CCM, como avaliá-la e quais soluções aderir. Confira!
A importância da estratégia de comunicação com o cliente
Como destacado acima, a estratégia de CCM é fundamental para os negócios. Abaixo, confira quais aspectos são impactados por uma boa gestão da comunicação com o cliente.
- Atrair potenciais clientes
Algumas das responsabilidades da área incubida pela gestão da comunicação são lançar e ofertar produtos ou serviços, qualificar os potenciais clientes sobre o produto ou serviço oferecido e sanar todas as dúvidas daqueles consumidores que entrarem em contato para compreender melhor se aquilo que está à venda, de fato, vai ajudá-lo.
Nesse sentido, a boa gestão da comunicação com o cliente é capaz de atrair novos consumidores, uma vez que eles estarão cientes dos valores praticados pelo empreendimento, e reconhecerão a importância do produto ou serviço, além de receber um atendimento ágil, no qual seja possível compreender todas as informações prestadas.
2. Fidelizar consumidores
Além de atrair novos consumidores, uma boa gestão de comunicação com o cliente é capaz de fidelizá-los, tendo em vista que a relação com o cliente não termina quando ele paga pelo produto ou serviço. Vale lembrar que reter clientes custa menos do que atrair novos, dado que o primeiro já passou por todo o processo de convencimento.
Pode não parecer, mas o pós-venda é um momento muito decisivo, pois é quando o cliente tem contato com o produto ou serviço e confere sua qualidade e resultados. Por exemplo, imagine o quão desagradável seria abrir uma encomenda e constatar que o item comprado veio errado ou danificado.
Para consertar essa adversidade, a empresa precisa oferecer um excelente pós-venda, a fim de que o cliente perceba que, mesmo que dê algo errado — o que pode acontecer, desde que não seja frequente —, ele terá o seu problema solucionado rapidamente, levando-o a retornar a comprar com a empresa.
3. Diminuir a inadimplência
Avisar o cliente que se aproxima o dia de vencimento do pagamento da conta também é uma ação de comunicação, a qual é capaz de diminuir a inadimplência. Além disso, é possível, ainda, encaminhar mensagens avisando o cliente que ele está com uma fatura atrasada, visto que pode ocorrer de ele esquecer.
Ademais, há aqueles que não efetuaram o pagamento por algum problema financeiro, e a comunicação da empresa é fundamental nesses casos, para que seja possível compreender o que ocorreu e negociar o valor o quanto antes. Assim, é possível fazer o cliente quitar a dívida e não deixar o negócio no prejuízo.
4. Aumentar o faturamento
A partir da atração e fidelização e da diminuição de inadimplência, a organização aumentará o seu faturamento, mantendo-se competitiva no mercado e podendo expandir os negócios e realizar novos investimentos.
Avaliação da qualidade e eficiência do atendimento
Para saber se a estratégia adotada apresenta bons resultados, é essencial realizar uma avaliação periódica do atendimento ao cliente. Há algumas métricas que contribuem com essa análise.
Uma delas é a Net Promoter Score (NPS), a qual visa identificar a quantidade de clientes promotores da marca, ou seja, aqueles que a defendem, e os clientes detratores, aqueles que difamam a marca para os demais.
Há também o Customer Effort Score (CES) — que demonstra o quanto o cliente se esforçou para efetuar uma interação com a empresa, seja compra, suporte ou reclamação — e o Customer Satisfaction Score (CSAT), que indica a satisfação do cliente com o produto ou serviço adquirido. Se você deseja se informar mais sobre a aplicação dessas métricas, confira o nosso post “Como mensurar a experiência do seu cliente”.
Solução de TI para gestão de comunicação
Muitos dos problemas identificados ao avaliar a satisfação dos clientes com o atendimento da empresa podem ser solucionados com uma plataforma omnichannel, ou seja, um software que integre todos os canais de comunicação da empresa em um único lugar, porque não há como efetuar uma boa gestão de comunicação com o cliente que não conte com esse tipo de solução.
Além disso, esse tipo de programa auxilia e aprimora atividades, como criação, entrega, armazenamento e recuperação das comunicações enviadas pela corporação. Convém mencionar, ainda, que é possível se comunicar a partir de diferentes formatos, como documentos eletrônicos, e-mails, comunicados internos, mensagens rápidas (SMS), páginas web, etc.
Quadient Inspire: conheça a plataforma de CCM parceira da foxfly IT
A foxfly IT atua com a plataforma Quadient® Inspire, a qual dispõe de todos os recursos apontados acima. Além disso, cria e oferece comunicações personalizadas, unifica o design e a gestão de conteúdos, pode ser usada na nuvem ou software instalado nos dispositivos da empresa e produz um mapa de jornada do cliente, a fim de aprimorar a estratégia de comunicação.
O melhor de tudo isso é que todas essas funcionalidades podem ser disponibilizadas rapidamente para as organizações interessadas, posto que o suporte, o Red Hat® OpenShift®, otimiza o Inspire, reduzindo o tempo e esforço de desenvolvimento, testagem e implementação. O mesmo se aplica para manutenções e atualizações.
Se você se interessou pela nossa solução de TI para gestão de comunicação e deseja se informar mais a respeito dela, entre em contato e peça um orçamento!
