Mesmo antes da pandemia, já existia o movimento de voltar as atenções para a experiência do cliente e seu impacto no relacionamento com as empresas. Porém, os 2 anos de pandemia do coronavírus que o mundo viveu, forçou as empresas as alterar as formas como tradicionalmente se relacionavam com seus clientes. A preocupação da integração com canais digitais, e a satisfação dos clientes independente da forma de comunicação foram intensificadas.
Entre todos os aprendizados que foram se somando nesse tempo, quero aproveitar para destacar 4 citados por Andrew Stevens em um recente artigo no blog da Quadient.
1 – Conheça seu desafio
Mudar é difícil, mudança cultural é mais ainda. Mudar a cultura das empresas aumenta de complexidade de acordo com a personalidade e a quantidade dos colaboradores da empresa. Mudança cultural demanda um líder, um evangelizador, alguém que vai defender sua visão do futuro mesmo que todos duvidem. Esse é o tamanho do desafio que está a sua frente. Mas saiba que esse é um caminho certo, e o melhor é iniciar a caminhada o mais breve possível.
2 – Conheça sua empresa
Experiências são coisas únicas. As que você deve criar para seu cliente também são. E não estou falando apenas do óbvio conceito de que cada cliente terá suas próprias reações e interpretações de cada interação com sua empresa.
A experiência que você quer proporcionar para seu cliente é única da sua empresa também. A experiência do cliente ganhou importância a medida que as empresa perceberam que é um fator crítico para que os clientes tenham “mais vontade” de gastar dinheiro com sua empresa do que com os concorrentes.
Assim, uma estratégia acertada irá trazer um retorno financeiro para sua empresa. Porém, se errar, vai ter despendido esforços e provavelmente dinheiro para corrigir algo que resulta em nada mais que um sorrisinho. Pode melhorar a experiência do cliente mas não traz nenhum retorno para sua empresa.
Por isso, entender os objetivos e desafios da empresa é fundamental para um estratégia bem sucedida na criação de uma cultura voltada para o cliente. Entenda o que sua empresa está buscando (aumento de faturamento, redução de custos, melhora na margem de lucro) e concentre suas estratégias em ações que melhorem a experiência do cliente e apoiam os objetivos da empresa ao mesmo tempo. Isso pode exigir que você ignore alguns erros e problemas visíveis, mas, você terá mais sucesso se focar primeiro nas ações que trazem resultados financeiros.
3 – Conheça seu cliente
Essa parece uma dica muito óbvia, e realmente é. Mas após a consideração sobre o alinhamento com os objetivos da empresa acho importante ressaltar que uma cultura voltada para o cliente, exige conhecimento do cliente.
O termo que mais vem a minha mente quando falamos de conhecer o cliente é a famosa “Jornada do Cliente”. Identificar os pontos de contato da empresa com o cliente e descobrir quais as reações dos clientes a cada um deles é o caminho para identificar os pontos de atrito. A partir disso, você pode elencar quais deles causam maior impacto nos objetivos da empresa e focar sua estratégia e melhorar esses pontos.
Não importa se você esteja iniciando isso com planilhas, post-it na parede ou um software especializado (CJM), esse é o caminho para construir uma boa estratégia.
4 – Conheça seus limites
Não importa se por excesso de confiança ou por ingenuidade, falhar em saber suas reais capacidades e os pontos onde precisa de apoio vai atrasar seu processo ou minar seus resultados. Embora os assuntos CX (Customer Experience), CCM (Customer Communication Managemment) e CJM (Customer Journey Mapping) esteja constantemente sendo abordados em eventos, seminário e blogs, como esse, raramente é de forma profunda. Buscar literatura, cursos e até uma consultoria é um bom caminho para evitar colocar a “carroça na frente dos bois”.
Ideias apresentadas inicialmente no artigo Creating a Customer-centric Culture: Four Steps to Get Started no blog da Quadient
escrito por Andrew Stevens